经营智慧4：时时沟通，让员工知道你的关心

　　尽可能跟员工分享信息，协助员工彻底了解公司的运作方式。员工了解得越深入，就能贡献越多心力促进业务成长。

　　从小处着眼，避免大而无当：

　　沃尔顿高明地运用科技，让所有员工都能获得详细的业务资料。他一向认为，把手边所有信息告诉每位员工的好处，远大于沟通的成本。

　　有效沟通的方法：

?管理团队每周开周会—每周星期六早上7点，沃尔玛的管理团队会齐聚在总部，讨论本周的心得，提出必须调整的事项。当天每家门市都会收到新的指令。

　　创业家的聪明做法：

　　定期开会—在会议中向员工传达最新的信息。

　　信息不对称永远存在，企业亦然。企业管理层所要做的工作就是尽力减少不必要的信息不对称，加强沟通，保持信息在企业内部的有效流畅传递，特别重要。以沃尔玛的经理例会为例，它通常邀请为企业经营动脑筋并提出好建议的人参加，哪怕他是一个小时工，也可以充分表达，参与讨论。

　　沟通，就是生产力！

　　经营智慧5：感谢并表扬员工的努力与成果

　　组织成员不论是想出绝佳的新点子，还是只是恪尽职守，都要公开表彰。表扬不但可以让员工心情愉快，也可以让员工了解公司对每个人都很重视。

　　因为公平才能真正关心：

　　沃尔顿十分擅长激励员工，这方面的成功有一部分来自他乐观进取的个性，另外也因为他非常懂得员工渴望接受表扬、渴望成就感的心理。

　　管理不是尽挑员工毛病：

　　沃尔玛也善于对员工绩效提出反馈建议，表现顶尖的员工会获得鼓励，要他们继续忠于职守。表现不好的员工也会获得建议，告诉他如何做会更好。

　　激励与绩效永远是企业前行的助推剂！前进的动力有拉有推，绩效考核的奖惩恰恰可以分别起到这两方面的作用。而相对来说，正向激励（奖）比负向激励（惩）更给力！

　　在质量管理过程中，对于员工好的行为和成果应该及时进行激励，这样会很大程度上地提高员工执行管理规章制度、认真工作的积极性。可以制定制度，明确规定对一些积极有效的成果进行正式奖励；对一些典型的积极事件在企业范围内进行宣传以起到激励和示范作用；对于一些日常小的积极行为，也应该在微观管理层面上予以肯定，让各级管理者及时给予下级以正向激励，这种激励既可以是物质的也可以是精神的。

　　对于一些不好的现象也要给予惩罚，但是不能为了惩罚而惩罚，应该是基于两点：一是解决问题，找到问题的根源，不要继续留存问题；二是应该起到积极的激励作用，负面激励也是激励。如果做不到这两点，那么这个负面激励就是失效的。

　　好的激励能够很好地保障企业的质量管理体系正常运作，否则再好的质量管理体系，也无法落实到位，成为一个纸面体系，花样文章。

　　激励员工，还是可以用胡萝卜的；有些时候胡萝卜比大棒更有效！

　　经营智慧6：庆祝自己与团队的成功

　　享受工作乐趣。当业务取得成就，就举办一些开心的活动，让员工几年之后还不断津津乐道。

　　沃尔顿有一次参访韩国的网球工厂，注意到所有工人都会一起欢呼。他很喜欢这种做法，回去之后就创造了现在十分著名的“沃尔玛队训”。内容大概是这样的：“给我个W！给我个A！给我个L！给我颗星！给我个M！给我个A!给我个R！给我个T!拼起来是什么？沃尔玛！

　　那么，沃尔顿到底是怎么建立乐于工作的文化？就像大多数的事情一样，这不只靠单一一项措施，而是结合了许多细腻的做法，创业家的聪明做法：

　　要深刻—找出值得公司上下好好庆祝的理由，然后想些令人难忘的方法记录这项成就。

　　管理之道，一张一弛。可见，沃尔顿深刻明白这个道理，中国又有多少企业家明白呢？

　　庆祝自己与团队的成功，从企业最高领导开始，带头与员工打成一片，真正营造一种团队的氛围，家的感觉。人本的企业文化自然而然地会在这些团体活动中潜移默化、生根发芽。

　　企业氛围最重要！如果把企业比做一个人，那就应该是健康快乐内外一体的人，平时多微笑会很好！

　　经营智慧7：倾听员工意见吸取经验

　　沃尔顿总会十分仔细地倾听第一线员工的意见，他们才是实际与顾客互动的人。他认为这些员工拥有绝佳的点子，而他的责任就是要鼓励员工建言献策，搜集并捕捉有益的点子，并使之成为组织智慧。

　　仆人领导：

　　最重要的是，沃尔顿体现了“仆人领导”的理念。他觉得沃尔玛的员工不应该对他唯唯诺诺，反而认为自己的角色是要给员工提供一个当家作主，发挥自己才能的空间。

　　真诚的关心与尊重：

　　沃尔顿会发自内心地去维系人际关系，真诚关心沃尔玛的员工，不是只把关心当作有效的管理技巧。他十分务实，会贴近员工个人的工作、生活，用心感受他们内心的真实想法。

　　创业家的聪明做法：

　　定期进行基层意见调查，了解员工真正的想法。

　　企业的管理层除了管理的职能之外，还应该有一项重要的职能：服务职能。之所以有服务职能，最根本的源头还在于从客户端传递过来的，因为服务自己的员工就是服务客户，员工会逐级地把服务意识和价值传递给客户。同时，被服务好的客户也能把意见通过员工逐级地传递到高层，在传递过程中意见不断地被搜集、整理、分析，最后到企业最高层手里可能就是几条最根本的原则性建议。这个逆向链条必须有一个顺向链条来驱动，两条链条形成一个有机整体，相生相益！

　　企业在这些链条的互动过程中逐步改善自己的管理，不断地提升对客户的价值，提升企业竞争力！

　　经营智慧8：设法超越顾客的期待

　　沃尔玛的哲学就是，要让顾客在每天踏进店里时，都有超出预期的感受。沃尔顿积极鼓励所有员工实践一项标准，那就是保证让顾客满意。沃尔玛提出“帮顾客节省每一分钱”的宗旨，实现了价格最便宜的承诺。沃尔玛还向顾客提供超一流服务的新享受。公司一贯坚持“服务胜人一筹、员工与众不同”的原则。走进沃尔玛，顾客便可以亲身感受到宾至如归的周到服务。再次，沃尔玛推行“一站式”购物新概念。顾客可以在最短的时间内以最快的速度购齐所有需要的商品，正是这种快捷便利的购物方式吸引了现代消费者。

　　沃尔玛与众不同之处：

　　从一开始，沃尔顿的营运策略就是，让沃尔玛和其他零售商有所区别。

　　第一是品种齐全。沃尔玛超级市场比一般的超级市场面积略大一些，每家平均约占地45000平方尺，经营的商品品种齐全，举凡一个家庭所需要的物品在这里都能买到，又称“家庭一次购物”。从服饰、布匹、药品、玩具、各种生活用品、家用电器、珠宝化妆品，到汽车配件、小型游艇等等，一应俱全。

　　第二是摆放得体，便于挑选。商品陈列干净利落。初到美国的人逛超级市场往往摸不清所需要的东西究竟放在哪里。沃尔玛的标志却很清楚，使你在这样庞大的平面空间里不会迷路。

　　第三是绝对保证质量。商品的质量是无可非议的。顾客对在沃尔玛所购的任何物品觉得不满意，可在1个月内拿回商店退还全部货款。

　　第四是保证性价比，绝对便宜。每一家沃尔玛都贴有"天天廉价"的大标语。仔细比较一下，同样牌子的商品，在这家店就是便宜。买两支“目标”牌牙膏，在别的超级市场价格是每支1.99美元，而这里只要1.36美元。

　　沃尔玛如何服务顾客？

　　为了实践上述基本信念，沃尔玛花了很多心思在顾客服务上。有一次，一位顾客到沃尔玛店寻找一种特殊的油漆，而店中正好缺货，于是油漆部门的经理便亲自带这位顾客到对面的油漆店购买。该顾客和油漆行的老板都感激不已。沃尔顿常对员工说，“让我们以友善、热情对待顾客，就像在家里招待客人一样，让他们感觉到我们无时无刻不在关心他们的需要。”

　　为了在顾客心目中树立品牌形象，沃尔玛尽其所能地为顾客提供细致盛情的服务。顾客走进任何一间沃尔玛店，店员立刻就会出现在你面前，笑脸相迎。店内贴有这样的标语“我们争取做到，每件商品都保证让您满意!”顾客在这里购买的任何商品如果觉得不满意，可以在一个月内退还商店，并获得全部货款。

　　沃尔顿曾说，“我们都是为顾客工作，你也许会觉得是在为上司工作，但事实上他也和你一样。在我们的组织之外有一个大老板，那就是顾客。”沃尔玛把超一流的服务看成是自己至高无上的职责。在很多沃尔玛店内都悬挂着这样的标语：1．顾客永远是对的。2．顾客如有错误，请参看第一条。这是沃尔玛顾客至上原则的一个生动写照。有一些员工感慨地说，“是沃尔玛第一次让我们认识到顾客永远是对的。”

　　创业家的聪明做法：

　　全心思考怎么提供业界最佳的客服体验。

　　超越客户的期待，提供的产品和服务物超所值，这是企业品牌塑造的真正内在支撑，也是企业质量管理的目的所在！