1. 前言

过去，「提高质量必增加成本」的观念，一直为美国企业界深信不疑。但是，曾任ITT公司副总裁、且为著名品管专家的克劳斯比(Philip B.Crosby)却根据三十四年的品管经验，写成「不流泪的品管」一书，推翻这种似是而非的论调。

他指出，如果下定决心改善，提升质量可以免费。

过去几年，部份有识之士不断鼓吹工业升级的理想，而另一方面，台湾所面对的却是仿冒与投机之风并不见稍减的现实。横亘在理想与现实之间的是需要挥刀一割的矛盾，如果能斩断这股矛盾，就能心平气和地只问耕耘；如果剪不断，工业升级终将渺不可期。

类似的矛盾，也曾以另一种形式在七十年代的美国出现，当时美国的工业界眼睁睁地看到以电视为主流的家电产品市场，被高质量的进口日货打得阵脚大乱，当时美国国内一方面有提高质量的呼声，另一方面却又有提高质量势必提高成本，而使兢争力更形脆弱的顾虑。

这样的顾虑似言之成理，但是时任ITT副总裁的克劳斯比(Philips B.Crosby)却独排众议，针对这种顾虑而提出「品管免费」(Quality Is Free)的看法。这种看法从1979年起随着「品管免费」这本书的发行及畅销，而加速了美国工业界对质量的觉醒与认同。五年来，「品管免费」这种看法，到底对美国工业界造成了那些影响与贡献？克氏以一本新着──「不流泪的品管」(Quality Without Tears)作为响应，其实书名本身就已画龙点睛地指出，提高质量对美国的部分企业家而言，已不再是痛苦的抉择了。

2. 品管迷思

事实上，美国企业界过去那种提高质量会造成成本上升，而削弱竞争力的想法，是由一些习焉不察的品管迷思(myth)所造成的，其中最容易将人导入歧途的迷思包括：

一、边际效益的想法:

基本上，妨碍质量的原因并不是因为有人公然轻视质量。事实上，几乎每个人都承认质量很重要，但是提升质量为何会遭遇障碍呢？因为有太多的人是从边际效益的角度来看这件事。当不良率高达50%时，他们都支持将不良率降到20%，因为他们认为这种努力有利可图。接着，若要将不良率由20%降至10%，仍不乏支持者，至于再降到5%呢？有人开始认为这种努力得不偿失。

如果继续推算下去，我们就会发现边际效益的想法愈来愈占上风，这种想法就像无情的筛子，随着不良率的下降，它逐步筛去改善质量的支持者，当公司改善质量的支持者被筛成少数时，这个公司的不良率就自然面临了无法突破的障碍。

了解这种背景，就不难明白，为何1961年当克氏提出「零缺陷」的构想时，会被大多数美国的企业领袖，甚至品管学者批评为不切实际的想法，而大加挞伐。

抚今思昔，可以了解到，若没有这套「含混的品管经济学」(克氏语)从中作梗，那么今天在美国蔚为风气的质量革命，早该在二十年前出现了。

二．目前的赚赔:

衡量美国企业经营者成败最简单的指标，就是财务报表，每一季的损益都可以决定经营者的升贬去留。因此，无形中许多公司经营者最关心的只是目前的赚赔，所追求的只是眼前的利润(Profit at zero hour)。

在这种前提下，任何改善质量的构想都面对着相当不利的处境，因为任何质量改善的构想，所能回报公司的都是递延的利润(Profit beyond zero hour)，但是所求于公司的却是要马上付出的投资与代价。换言之，也就是会立即影响目前的进度或成本，试想有多少企业经营者，真肯为了公司长期的利益，而赌上个人眼前的成败呢？

克氏身为美国人，而且位居美国顶尖大企业的副总裁，他对这种问题当然有更切身的体认，所以他才会率直的批评：「导致美国品管发生问题的典型决策，常肇因于一个管理上的毒瘤，这个毒瘤便是以短视的决策来解决进度或成本方面的问题。」对国内的部分企业而言，经营者本身就是大股东，他们不会面临被某一季的损益表炒鱿鱼的压力，这是对他们十分有利的因素，因此在我国质量革命应该更容易蔚为风气。

三．人非圣贤，孰能无过：

但是为害最烈的一种质量迷思，还是「人非圣贤，孰能无过」的想法。当然人都会犯错，可是犯错的原因及犯错后的心态，值得进一步推敲。

「人非圣贤，孰能无过」的想法，常将我们导入视犯错为理所当然、犯错后也蛮不在乎的方向，以至于同样的错误一犯再犯，因而断送了一切质量改善的前途。

为了破除这种谬误的后遗症，克氏一面幽默地质问：「是不是每个月都会有几次进错了家门？」一方面锐利地剖析：「酿成错误的原因有两种：缺乏知识和漫不经心，知识是能估量的，也能经由经验和学习而充实改进。但是，漫不经心却是一个态度的问题，唯有经由个人彻底的反省觉悟，才有可能改进，任何一个人只要决心小心谨慎避免错误，便已向零缺点的目标迈进了一大步。」

「人非圣贤孰能无过」诚然是事实，但断章取义却会造成可怕的结果。唯有当我们以「知错能改，善莫大焉」来自我期许、相互鞭策时，才能避免误入岐途。

3. 品质报应

如果在质量迷思中，不能有所警惕，那么会造成怎样的后果？克氏精心安排了一出史帕门游地狱的寓言，让史帕门有机会看到他的创业伙伴马士特蒙主恩召后，居然由制造主管降为修理工──修理那些当时明知有瑕疪，却照常卖给客户的洗衣机、洗碗机、烘干机。这则寓言帮助读者很快地联想到：「善有善报，恶有恶报，不是不报，时侯未到」的因果报应。

在消费者主义日渐抬头的今天，这则寓言似乎愈来愈真实，产品如果有缺点，消费者迟早会向生产者抗议、抱怨、索赔、退货、甚至提出告诉，克氏要藉此寓言提醒所有的生产者:

──不要短视，如果质量不良，就要立刻处理，否则今日侥幸得来的销货收入，日后还是得吐出来。

──此外更不要在边际效益的想法下，放弃零缺点的努力，因为最终的消费者，往往只买一台产品，对他而言，这台产品不良。不良率就是100%，他怎么可能再给你第二次机会呢？

4.一帖妙药，两味药引

本书令人受益最多的，是克氏从十四年献身品管的经历中，提炼出「克氏疫苗」供企业界所有成员服用。「克氏疫苗」若要充分发挥药效，必须先服两味药引，这两味药引一是决心，一是教育。克氏指出：

──「决心」是指一个管理团队份子决定他们不能再忍受劣品了，而且了解到，只有采取行动才能改善组织。

──「教育」是帮助所有的员工沟通对质量的观念，知道自己在改善质量中所负的责任，而且具备特殊的知识足以处理即将面临的改变。

在这两味药引中，决心也许是我国工商企业界所最缺乏的，我国到底有多少企业家勇于坚持「零缺点」这种经营目标？但是想回来在日本质量早已领先群伦，美国又急起直追的环境下，我们又还能犹疑多久呢？汉宝德先生曾在「工业升级与生活」一文中(见天下杂志第二十二期)指出「生产是人的行为，产品的最高标准不可能超过人所设定的标准，人所设定的标准，反映了他的理想与能力，也就是他所希望达到的水平。」

因此质量的好坏，根本是受人的想法所左右，没有精益求精的想法，下不了「零缺点」的决心，就根本不可能有逐渐进步的质量。

谈到教育，日本企业界有世界公认最好的职前教育与在职训练，国内在这一方面做得不如理想是可以了解的，因为国内跳槽风气太盛。这一点，往往令有心做好教育训练的企业家泄气，但是仅为了这些搅局者而对教育训练持保留态度，却也不智，因为任何不良品追根究柢下去，我们一定会发现人是最根本的原因。

质量与人有密不可分的关系，正如肉体与心灵有密不可分的关系一样，柏拉图认为，「医生所犯的最大错误，是他们努力医治肉体而不努力医治心灵，然而心灵与肉体是合而为一的，不应该分开处理。」同样的道理，如果企业家只努力关心产品的质量，而不去努力关心并教育制造产品的人，那么即使有「零缺点」的决心，仍将会徒劳无功。

5.品质革命上行下效

本书不仅是为品管专业人员写的，更是为企业家而写的，因为只有企业家才是质量革命的原动力，更明白的说，「最高管理阶层坚持一切必须符合要求，而且提供必要的协助，以防止不合格的状况出现时，一切就都改观了，任何现有的品管手段都不及它有效」。

总之，质量管理需要上上下下齐心协力，才能达到最完美的境界。在我国亟待工业升级的今天，「不流泪的品管」一书，或许可以指引工商企业界一条迈向「追求卓越」的新途径。

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