甘肃省政府新闻办公室于2014年3月14日(星期五)上午10时举行实施新《消费者权益保护法》有关情况新闻发布会，邀请省工商行政管理局党组成员、副局长陈其寿介绍相关情况，并媒体记者的提问。

发布会现场

　　主持人 顾克志：女士们、先生们，上午好！欢迎大家出席省政府新闻办新闻发布会。

　　全国人大新修订的《消费者权益保护法》将于3月15日起正式实施，为了让大家更好地了解新《消法》的有关内容，以及2013年度开展消保维权的工作情况，今天我们请来了省工商行政管理局党组成员、副局长陈其寿先生介绍有关情况，并回答媒体记者的提问。

　　参加新闻发布会的有：中央驻甘、境外驻甘及省市主要新闻单位的记者60余人。今天的发布会还将在中国甘肃网、人民微博、新华微博、央视网微博、腾讯微博、新浪微博、网易微博进行现场直播。

　　首先，请陈局长介绍有关情况。

　　2014年3月14日10:04:47

　　陈其寿：女士们、先生们，上午好！

　　很高兴在3·15国际消费者权益日即将来临之际，向各位朋友介绍新修改后的《消法》的有关内容及2013年度消保维权工作的情况。

　　一、新修改后《消法》的有关内容

　　消费维权水平是一个国家经济文明的体现，是市场经济成熟度的标志。我国于1994年1月1日实施首部《消费者权益保护法》，在我国保护消费者法律体系中具有统帅作用。这部法律实施20年来，在保护消费者权益、维护市场秩序、构建和谐社会等方面都发挥了积极而重大的作用。

　　当前，消费理念、消费结构、消费方式发生了深刻变化，如网络购物等新型消费方式的爆发式增长带来了许多新问题；个人信息管理失范引发大量社会问题；原有“三包”制度不完善和对消费侵权行为惩处力度不足等，都反映出现行《消法》已不能适应当前形势。全国人大对这部法律做出较大规模修改，体现了国家对消费者权益保护的高度重视，适应了消费者的新诉求。

　　新修改的《消法》充实细化了消费者权益，网络购物可7天内无理由退货，明确了消费者个人信息的保护要求和原则规范；强化了经营者的义务和责任，规定了缺陷产品召回、耐用消费品举证责任倒置、网络经营者连带责任等；对欺诈行为的惩罚性赔偿从“退一赔一”提至“退一赔三”，首次增加了精神损害赔偿等。这些新规定，有利于增强消费信心，释放消费潜能，扩大消费需求，有利于进一步提高社会诚信。

　　新《消法》进一步明确了工商部门的监管责任和各级消协组织的监督作用，要求行政部门抽查检验市场商品和服务质量，规定了处理投诉和答复投诉期限，加大了对侵权行为的行政处罚力度，为工商行政管理部门强化消费维权提供了重要的法律支撑，拓展了工商行政管理部门监管和维权的空间与手段。国家工商总局今年2月及时出台了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《流通领域商品质量抽查检验办法》和《网络交易管理办法》，明确了受理投诉条件，规范了处理投诉程序，为落实新《消法》、提升消费维权效能提供了具体的法律和制度保障。

　　新《消法》也首次提出，对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消协及省级消协可以向人民法院提起诉讼，明确赋予消协提起消费公益诉讼的主体地位，充实了消协的维权职责，实现了与民事诉讼法有关公益诉讼制度的无缝衔接，有助于降低维权成本，扩大维权效果。

　　2014年3月14日10:11:40

　　陈其寿：二、2013年度开展消保维权的工作情况

　　一是紧紧围绕重点领域开展消费维权，强化行政执法。突出社会关注、群众反映强烈的重点商品和服务，集中开展专项整治。2013年，全省工商系统对流通领域家用电器、儿童服装等商品质量抽检510个批次；查处销售不合格和假冒伪劣商品案件1591件，服务消费侵权案件1359件，处理消费申诉案件9406件，为广大消费者挽回经济损失1447余万元。

　　二是加强维权网络组织建设，认真处理消费者投诉。我省于2004年在全国率先建立了12315指挥中心，采取消费申诉举报网络大集中模式，消费者在省内任何地方拨打12315电话均由省工商局12315指挥中心接听，逐级分派至辖区工商部门处置，实现了网上受理、网上指挥调度、网上跟踪督办，网上应急处置，以及信息分析、消费提示等功能，12315已成为家喻户晓的投诉维权热线。从2013年12月12日开始，12315指挥中心实行24小时人工接听受理，提升了消保维权的工作效率。2013年，共受理消费者申诉、举报16836件，为消费者挽回经济损失共计1153万元。此外，全省工商系统还在商场、市场、超市、企业和景区设立12315维权服务站，在农村、社区设立“一会两站”，积极推动消费维权服务的均等化，将许多消费纠纷化解在源头，促进了社会和谐稳定。

　　三是创新开展消费教育引导，积极倡导科学健康消费理念。创新完善“六位一体”消费教育引导机制，开展“消费安全进校园”活动，创办“消费知识进万家”《读者》形象刊，引导消费者建立绿色健康的消费理念。

　　新《消法》将于3月15日正式实施。工商机关是《消法》的主要行政执法机关，我们将认真履职，构建“大维权”机制，尽职尽责营造健康安全的消费环境，尽心尽力构建更加和谐文明的社会氛围。

　　谢谢大家！

　　2014年3月14日10:19:29　　

　　主持人 顾克志：下面，进行记者提问，提问前请通报一下所在媒体名称。

　　2014年3月14日10:19:36

　　香港《文汇报》甘肃站记者：以前我们看到，媒体发布了虚假广告或者明星代言产品质量参差不齐等情况，消费者投诉时经常无法深入追索相关当事者的连带责任，新消法在这些方面有变化吗？

　　2014年3月14日10:20:21

　　陈其寿：有变化，新修改的《消法》第45条明确规定，组织和个人在宣传中向消费者推荐商品，造成消费者损害的，应当承担连带责任。简单地说，就是你代言的产品处问题了你要负责。

　　对于虚假宣传，也不是“一赔了之”“罚款了事”。消法规定，除了赔与罚，将由有关部门记入信用档案，向社会公布。

　　2014年3月14日10:21:26

　　《中国日报》甘肃站记者：酒店收取包厢最低消费、开瓶费、不允许自带酒水等等，目前在社会上还有不少，还有我们经常看到的“最终解释权归本酒店所有”等等，新《消法》对于这些让消费者感到很恼火的条款有没有力度更大的约束规定？

　　2014年3月14日10:22:15

　　陈其寿：有，新修改的《消法》第二十六条规定：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

　　格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

　　这里特别强调一下，最高人民法院2014年2月12日在回复中国消费者报采访时表示，“禁止自带酒水”、“包间设置最低消费”，均属于餐饮经营者利用其优势地位，作出的加重消费者责任的不公平、不合理的规定，违反了相关法律规定，属于霸王条款。因此，消费者可以依据上述法律规定，请求相关部门和人民法院依照其他有关法律法规处理。

　　2014年3月14日10:24:12

　　中国甘肃网记者：全国电话用户突破15亿，其中大多数是手机用户。不知道局长是否收到过垃圾短信？垃圾短信发送者通过不正当手段获得了用户信息，新修《消法》在这方面有哪些措施来保护消费者的个人信息？

　　2014年3月14日10:24:32

　　陈其寿：说实在的我也收到过垃圾短信，据我所知，有些垃圾短信的发送是通过不正当手段获得用户信息，有一些是违法分子窃用电信运营商号段和手机号段，用伪基站向手机用户发送。

　　对个人信息的保护，是新《消法》消法修改的一个亮点。新《消法》第二十九条规定：

　　经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

　　经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

　　经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

　　违反上述规定的，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

　　非法窃用行为，本身就是严重的违法行为，相关部门要运用技术手段依据相关法律法规，加大打击力度。

　　2014年3月14日10:28:27

　　中新社甘肃分社记者：《消法》修改后，消费者协会的职责有无变化？新《消法》实施后，消费者维权的途径有没有变化？如果是跨省购物，怎么保护自己的权益？如果消费者在消费中遇到问题要投诉，相关部门几天内应该解决？

　　2014年3月14日10:29:24

　　陈其寿：消费者协会的职责是有变化。新修改的《消法》将消费者协会由“社会团体”改为“社会组织”，进一步界定了消费者协会的公益性质。明确了各级人民政府对消费者协会履职应当予以必要的经费等支持。

　　消协组织除了以前有的七项职能外，新《消法》还赋予了消费者协会“参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准”的职责，这样消协组织就能更好地发挥消费者娘家人的作用，充分地把消费者的诉求反映到立法中，最大程度地保护消费者的合法权益。

　　此次新修改的《消法》还赋予了中消协和省一级的消协组织公益诉讼的主体资格，对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会和各省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。

　　消协职责多了，任务也重了。

　　途径没有变化，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：第一是可以与经营者协商和解；第二是可以请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；第三可以向有关行政部门投诉；第四可以根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；第五是可以向人民法院提起诉讼。

　　2014年3月14日10:33:19

　　《甘肃日报》记者：新《消法》实施后，消费者网购商品可以在7日内无理由退货。请问，是不是所有的网购商品都可以无理由退货？这个“7日”从哪天开始算？怎么算？

　　2014年3月14日10:33:49

　　陈其寿：不全是，有些商品除外，比如消费者订做的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊，以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

　　新修改的《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定，通过网络、电视、电话、邮购等方式购买商品和服务的，消费者有权自收到商品之日起七日内可以无理由退货。

　　消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

　　七日内可以无理由退货中的“七日”从消费者收到商品之日的第二天开始算起，遇到节假日，顺延一天。如果是9月30日收到的商品，10月1日是第一日，10月7日是第七天，因为是节假日，退货可以顺延到10月8日。

　　2014年3月14日10:35:53

　　人民日报社甘肃分社记者：商品出现质量问题，投诉后为了界定责任，往往按照“谁主张，谁举证”的原则需要消费者将商品送检，很多消费者因为送检费用高就放弃了投诉，新《消法》在这方面有没有变化？另外，新《消法》新增了“三倍赔偿”的规定，具体应该怎么理解？

　　2014年3月14日10:36:29

　　陈其寿：有变化，按照民事诉讼的原则是“谁主张，谁举证”，这次新修改的《消法》第二十三条明确规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

　　这样经营者若不能证明商品没有瑕疵就要担责。“举证责任倒置”是破解消费者维权难、维权成本高的利器。这也是此次消法修改的亮点。

　　新《消法》新增了“三倍赔偿”的规定。新《消法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

　　举例：消费者小李在电器商场花400元钱购买了一台标有某名牌商标的电磁炉，回家后仅用了两次电磁炉就因电路烧坏，再也无法正常使用。后经该品牌销售专柜证实，小李所购买的电磁炉是假冒商品。小李向商家提出索赔。

　　按照新《消法》规定，消费者小李可得到400元的退货费加1200元的赔偿金，共1600元。

　　如果消费者增加赔偿的金额不足五百元的，应该为五百元。

　　2014年3月14日10:40:22

　　中国网络电视台甘肃站记者：如果消费者在消费中遇到问题要投诉，相关部门几天内应该解决？

　　2014年3月14日10:40:54

　　陈其寿：新《消法》第四十六条规定消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。

　　在刚颁布的《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》明确规定

　　有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人。符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。

　　有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解；调解不成的应当终止调解。

　　需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在六十日内。

　　2014年3月14日10:44:50

　　主持人 顾克志：新闻发布会到此结束，谢谢大家！

　　2014年3月14日10:44:56

来源：中国甘肃网