你

应

该

保持冷静

－保持冷静会帮助你更好的处理每一件事

√收集事实

－根据事实而不是猜测来做出合理的决定

建议提出的问题：

？发生了什么事？何时发生的？

？涉及到哪些人？

？查明地点，电话号码，姓名，地址，涉及的员工，餐厅经理等

√开始沟通/报告

－向有关部门的主管和上级汇报有关事件，并通知总经理

√提醒有关人员注意

－如果影响到其他市场，那么应该提醒总部及其他市场注意

√需要时启动解决危机的团队采取行动

√有清楚的档案记录

－详细的记录事件的经过，细节和人物

－整理并保存证据（文件，照片及物件等）

－完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及索赔事件

填写报告，保持良好的沟通

√在采取任何行动时，都应确保自身的安全

－人身安全永远是最重要的

－当你做每一个动作或行动以前，也要注意自己的安全

禁

忌

×不要等候危机自动消失

－危机不会自动消失，应主动予以解决

×不要尝试独自处理危机

－与其他部门共同处理危机，打开沟通渠道

×除非迫不得已，不要把KFC扯进任何可能触发危机的事件或谣言

－避免卷入他人的事件

－有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于KFC

★  引起媒体注意

★  没必要与不良或负面的事件拉上关系

×不要让员工与其他KFC人员或顾客议论该事件

×在获悉真相之前，不要假定KFC就是导致事故的原因

－先不要承认责任

你

应

该

√争取缓冲时间

√态度友善

√对媒体的提问作充分准备

-设身处地，预测记者的问题

--他想了解的是什么？

--他想在我身上拿到什么资料？

√指定代表KFC的适当发言人

--由总经理判断及指定

√安排适当场地接受访问

--避免一切KFC标志出现在访问中

--避免KFC形象在公众中产生负面影响或与负面事件相联系

--避免在人多或代表KFC的地方进行访问，例如餐厅

√及时追踪与回馈，不要不了了之

--通知媒体KFC将于何时何地处理此事

--在较短的时间内，尽可能多收集信息

--根据事实，阐明实际情况

禁

忌

×不要让媒体摄像，照相或在餐厅内采访顾客和员工

建议的回答方式：对不起，您不能在我们的餐厅里照相或摄像，因为这会影响在餐厅内就餐的顾客如果您有什么问题，请写下来交给我，我会交到公司办公室，KFC的有关人员会尽快与您联系

×不要向媒体做出任何承诺

×不要认为媒体所说的截止期限就是KFC的截止期限

×在没有得到帮助之前，不要推测或回答媒体的问题

×在没有查明事实之前，不要假定媒体获得的信息是正确的

×在获悉真相之前，不要假定KFC就是导致事故的发源地

×不要让员工与其他KFC人员或顾客议论该事件

你

应

该

√立即作出反应，认真进行处理

√友善礼貌地对待顾客，避免情况进一步恶化

√对顾客表现出真正的关心，照顾和同情

√聆听顾客的谈话，及时作出反应

--您能否告诉我发生了什么事？

√感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注

√立即调查，然后进行追踪

禁

忌

×不要表现出防卫态度

×先不要承认责任，不要假定KFC必定是责任者

×不要引起其他顾客的注意

--为了您的舒适起见，我们能否坐下来谈谈？