第二部分 质量驱动力

第4章 领导作用

4.1 领导的含义

领导的定义和实质（理解）；领导影响力的两种来源（识记）。

4.2 公司治理

公司治理及其重要性（理解）。

4.3 组织文化

组织文化的定义（识记）；组织文化的构成（理解）；组织文化的功能（应用）；使命、价值观、愿景（识记）。

4.4 变革管理

变革的动因和领域（理解）；变革的阻力和减少阻力的方法（理解）；领导者在变革中的作用（应用）。

4.5 组织的社会责任

社会责任的定义（识记）；社会责任发展的阶段（理解）；恪守道德规范的做法（应用）。

第5章 战略制定与部署

5.1 环境分析与战略选择

PEST分析、五力模型、竞争对手分析（应用）；内部环境分析的框架（应用）；核心竞争力的表现（理解）；SWOT分析（应用）；公司战略的三个层次（理解）；公司战略种类（理解）；波特的三种竞争战略（理解）。

5.2 战略计划活动

战略计划活动的含义（理解）；战略计划活动的过程（应用）。

第6章 以顾客为中心

6.1 营销观念的变化和关注顾客

五种营销观念（理解）；了解顾客需要的关键活动和方法（应用）；外部顾客的概念给组织结构带来的影响（理解）。

6.2 顾客满意和顾客忠诚

顾客满意及其带来的情绪特征（理解）；顾客忠诚及其表现（理解）；顾客满意和顾客忠诚的关系（理解）。

6.3 顾客关系管理

顾客关系管理及其过程（理解）；顾客管理管理的基本功能（理解）；顾客关系管理要做好的关键工作（应用）。

6.4 顾客满意度的测量与分析

顾客满意度及其作用（理解）；顾客满意度测评实施过程（应用）。