管理者代表（以下简称“管代”）的作用是代表最高管理者对组织质量/环境/职业健康安全管理体系（以下简称“QMS/EMS/OHSMS”）的建立、实施和保持进行策划和管理。因此，管代既是组织体系建立、实施和保持的领导者、策划者，又是活动的组织者、推进者，还是效果的督查者，改进的决策者，处理各种关系的协调者。从某种意义上讲，管代作用发挥的好坏，直接决定着组织体系运行的成败。

管代职责及工作任务

管代的职责归纳起来有四项：

一是管代的职责确保按标准要求建立，实施和保持体系；

二是确保向最高管理者报告体系业绩和改进绩效需求；

三是确保在整个组织内提高满足顾客/法律法规/相关方要求的意识；

四是负责体系有关事宜的外部联络。

管代的任务归纳起来有四条：

一是深入学习和理解标准要求，做标准要求的明白者。

QMS、EMS、OHSMS三个标准为保证其管理要求适用于各种组织、各个行业，它非常言简意赅。但内涵丰富，意寓深刻，仅从字面或一、二次解读很难准确地理解其内涵、实质。随着时间推移即组织建立、实施和保持的不断深入，对标准条文不同阶段都可能有不同程度的认识和理解。因此，作为体系运行的策划者、推进者、督查者，首先应不断加强学习，读懂弄通标准，理解各项管理要求的内涵和实质，做标准要求的明白人，确保组织管理体系步入良性循环轨道，保持有效运行。

二是做体系建立、运行、改进的策划者

在深刻理解标准各项要求的内涵和实质基础上，充分结合本组织产品、生产、管理的特点和实际，首先抓好以下6个方面的策划：

1) 目标建立、展开和测量的策划，应当注意以下几点：

一要突出重点：质量目标应主要考虑满足产品要求所需的内容；环境/职业健康安全目标和指标应主要考虑法律法规及其他要求，自身重大环境因素/重大危险源及风险和相关方的要求。

二要体现持续改进、预防为主的承诺。

三要可测量：目标要尽可能量化、具体，可考核，可测量。切忌泛泛而谈，“假、大、空”。

四要在相关职能和各层次分解展开。组织要实现总体（一级）目标，必须在相关职能和各层次上对总体目标进行了解展开，建立分目标（二级、三级、……），而且要求下一级目标要略高于上一级目标。

这就是通常说的即“横向到边，纵向到底”，“自上而下层层展开，自下而上层层保证”。这样，只要组织内各层次的目标得以实现，就能确保总体目标的实现。五要定期考核、测量。组织总体目标，确定和各层次目标分解展开后，要定期对这些目标的实现情况进行考核、测量。完成的给予肯定，未完成的要求责任部门分析原因，采取措施，确保下期（月、季）达到。

2）职能分配的策划。根据体系标准各要素（求）的内涵，结合组织内部机构的设置和工作任务，将标准中各要素（求）利用矩阵表对应地分配到相关职能部门。这不失为一个简明有效的方法。一般而言，一个要素必须有一个且最好只有一个归口部门，以避免“真空”和“重迭”、相互推诿、扯皮现象。《职能分配表》确定后，在各部门职责和权限中，对归口要素必须有相应的描述，即用文字准确无误地规定下来，避免《职能分配表》与文字描述相互不一致，接口不统一问题。

3）资源需求的策划。作为管代，要随时了解、掌握体系建立、实施、改进过程中资源配置情况，对存在缺口、瓶颈问题，及时地向最高管理者建议、报告，提出可行性方案，使之尽快得到解决。以确保法律法规、顾客、相关方及产品质量要求得到满足。

4）建立必要的技术和管理作业文件的策划。为统一各项作业活动标准，规范各岗位人员的管理行为，本着凡是缺少作业（指导）文件，就可能偏离方针和目标与指标的运行，就可能影响产品生产或服务提供过程或管理的有效运行和有效控制时，应编制并使用相关的作业（指导）文件的原则，管代应当做好统筹策划，确定编制/建立哪些所必要的技术和管理作业文件。编制出来后，管代要严格审查把关，并发放有关部门、岗位人员付诸实施。对作业文件的要定期组织评审，不断提高其适宜性，充分性和有效性。

5）重大改进活动/项目的策划。如涉及质量、环境、职业健康安全方面的技术改进、技术改造、方针目标调整、管理职能变更、管理体系调整等活动/项目，管代都应首先做好策划，制订一个或多个具体方案，报最高管理者批准后实施。

6）内审和管理评审的策划。管代要牵头做好一年一度的实施内部审核和管理评审的策划。一般相邻两次时间不得超过12个月。组织和督促职能部门做好前期准备工作，如内审员的培训与组织，各部门输入信息的提供，时间、地点的策划，输出结果处理的策划等。

三是做体系运行、改进的组织者。

管代在体系文件的宣贯、实施、检查与改进体系文件制定后，应组织抓好体系文件宣贯、培训；组织实施、运行；和组织有关部门定期对体系文件的适宜性、充分性、有效性进行检查和评审，对发现问题责成有关部门及时采取措施加以改进。并对改进效果跟踪验证。

在内部审核的组织实施中。管代首先对内审计划的审查，包括对内审员资格与组成、时间及日程安排，审核部门与要素分配等；其次是亲自组织或参加首、末次会议，树立审核组威信；三是关注审核进程，掌握审核动态，及时协调、解决审核中发生的问题；四是对审核中开出的不符合报告责成有关责任部门在规定期限内整改，对整改效果实施跟踪验证。

在管理评审的组织实施中。管代一是抓好前期准备，即按标准或程序文件的规定将需要输入内容及期限分别落实到有关职能部门，管代或委托归口部门按期收集输入资料，并进行汇总分析，特别是各部门对提出的改进建议的梳理汇总；二是组织召开管理评审会议，会议由最高管理者主持并最终做出管理评审结论和改进决定（措施）。但管代应对体系运行的绩效、存在问题和改进建议作总结（综合）性发言。三是抓好后期改进措施实施的组织和效果跟踪验证/评价。

管代还应对体系运行中重点过程进行监视和评价。QMS重点过程包括重要合同，关键供应商，设计输入与输出，关键过程和特殊过程的能力，检验的充分性及有效性，产品质量分析，顾客信息分析及处置等。EMS和OHSMS重点过程包括：环境因素/危险源的识别与评价，法律与其他要求，目标和指标，管理方案，运行控制，应急准备和响应，监视和测量等。

四是做体系持续改进的推进者。

为保证组织的管理体系持续改进，管代一要掌握第一手资料，进行必要的数据分析，发现其趋势和规律，确定改进方向和措施。这些数据分析包括合同履行情况，供方供货业绩，关键特殊过程能力，产品一次交检合格率，产品等级品率，顾客满意度，顾客意见处理及时率、有效率等。二要及时组织开展改进活动。根据日常检查和数据分析中发现的问题或潜在问题及改进机会，应及时组织相关部门制定、实施纠正措施或预防或改进措施，并对其效果进行跟踪评价。

管代的工作方法

管代在履行职责和任务时，工作方法应注意四点：

1、了解现状，掌握动态。作为管代，一定要经常到管理体系的归口部门或现场，了解组织内部管理体系的现状，熟知运行动态，为正确策划、决策掌握准确的第一手资料。做体系运行的明白人。

2、沟通疏导，落实职能。管理体系的建立、运行和改进，是一项系统工程，涉及到组织内各级各部门各岗位等方方面面。要将这一系统工程中的各项职能、任务落实下去，管代必须要加强与各级各部门的沟通、交流、疏导，做过细的工作，统一意志、统一行动，使人人各尽其责，按章办事。

3、组织实施，监视评价。文件化管理体系建立后，长期大量的工作在于坚持不懈地贯彻实施，否则只能是一纸空文。而代表最高管理者对体系的建立、实施和保持进行策划和管理的管代，理所当然应当成为贯彻实施的组织者、推进者、督查者。并在贯彻实施过程中，不失时机地对文件化体系及其实施的符合性、适宜性、充分性和有效性进行监视和评价，及时地发现问题，解决问题，以保证体系持续、健康、有效的运行。

4、善于分析，勤于改进。要及时地把收集、掌握体系运行中各方面的数据信息进行分析，从中找出某些规律、趋势、动向、存在问题和潜在问题（隐患），有针对性的采取纠正/预防/改进措施，不断提高体系运行的符合性、适宜性、充分性和有效性。

总之，作为代表最高管理者对体系的建立、实施和保持进行策划和管理的管理者代表，应当清醒地认识自己肩负的责任、权力和义务，认真履行职责，注意工作方法，突出工作重点，努力当好本组织管理体系有效建立、实施和保持的领导者、策划者、组织者、督查者、协调者、推进者。做一名懂管理、精业务、熟体系、善疏导的合格称职的、优秀的管理者代表。