如果你们的客户只是满意，并非最满意。请注意，他们现在可能满意，但是非常易变，如果他们发现市场上还有更好的选择，他们很可能会从你公司跳到另一公司。以往经验表明，那些在调查中填写”好”的客户比那些填”极好”的客户有六倍更倾向于更换公司。

业务流程是什么？

业务流程指的是工作的程序。它是一种企业制造产品和提供服务的步骤和方法。每个企业都有自己的业务流程，业务流程又包含许多小的子业务流程。有的可能高效，有的会很混乱，有的则非常低效。致力于优化业务流程，企业就能够生产更好的产品，提供更好的服务，同时又降低成本，提高客户忠诚度。

您的企业业务流程能力是几个西格玛水平的？

事实上，产品质量和服务质量都是业务流程管理质量的输出结果。因此，企业业务流程能力的高低完全反映出企业的竞争实力。这就是为什么跨国500强企业纷纷实施六西格玛，将原本4西格玛水平的生产质量、服务质量提高到5个西格玛；从5个西格玛提高到5.5个西格玛。在相关产业领域中，3个西格玛的产品质量和服务质量是根本无法和4个,甚至5个西格玛水平企业抗衡的。下列是不同西格玛值的业务流程能力比较，试比较您的企业处于什么水平：

6个西格玛＝3.4失误/百万机会―意味着卓越的管理，强大的竞争力和忠诚的客户

5个西格玛＝230失误/百万机会－优秀的管理、很强的竞争力和比较忠诚的客户
4个西格玛＝6,210失误/百万机会－意味着较好的管理和运营能力，满意的客户
3个西格玛＝66,800失误/百万机会－意味着平平常常的管理，缺乏竞争力
2个西格玛＝308,000失误/百万机会－意味着企业资源每天都有三分之一的浪费
1个西格玛＝690,000失误/百万机会－每天有三分之二的事情做错的企业无法生存

为什么说六西格玛是一套业务流程不断优化的方法？

六西格玛通过DMAIC和DFSS方法帮助企业进行业务流程再造和流程改善的工作。在DMAIC(定义，测量，分析，改进和控制)和DFSS(六西格玛流程设计)中的每个阶段，六西格玛都有一整套系统，科学和经过企业成功实践的工具和方法。六西格玛正是通过科学、有效的量化方法来分析企业业务流程中所有关键因素，并通过对最关键因素的改进从而达到突破性获得产品质量与客户满意度提高的效果。六西格玛通过有效循环改进的方式，逐一将业务流程中的关键因素进行改善，从而不断地提高企业的产品质量和服务质量，进而使企业获得实实在在的卓越管理能力和竞争力。

为什么说六西格玛追求近乎完美的标准？

百万分之三点四――六西格玛近乎完美的标准为企业业务流程能力提供了一个长期，持续改进和提高的管理目标。而只有一个看得见，摸得着，并被多家跨国企业实践证明成功的管理目标，才能凝聚组织士气，才会形成企业稳定地，锲而不舍地管理提升和带来持续不断的成功。真正实施六西格玛的企业应该意识到，追求六西格玛，不是一种形式，一种短期的运动，而是一个实实在在的学习能力和管理水平持续提高的过程；是企业源源不断获得成本减少，利润增加，客户忠诚度提高的过程。

为什么说六西格玛以事实和科学来决策？

业务流程的复杂性、人员的庞杂，以及组织内部沟通的低效导致大中型企业总裁无法再靠拍脑袋做出正确的决策。六西格玛管理相信结果都是可以测量、改善并加以控制的。因此，在六西格玛对业务流程改造的过程中，六西格玛依赖于多种严谨的统计工具和方法的应用、依赖于事实和数据来对客户需求，流程的关键因素进行测量，提供给高层决策者和项目负责人真实准确的数据，保证了企业决策的高效性，准确性。

为什么说六西格玛强调全员参与？

六西格玛以客户需求出发，基于业务流程的优化和管理思想，打破了传统意义上职能部门的分工壁垒。六西格玛的实施不再是个人的主张，不再是某个部门的事情，而是一场企业整体流程的变革。实施六西格玛要激励和要求所有相关职能部门员工的深度参与，由此贯通业务流程的相关领域，使企业整体业务无边界的流畅运转，进而实现提高客户忠诚度和增加企业利润的财务目标。

为什么说六西格玛以客户需求为导向？

由于企业所有业务流程的六西格玛值的定义都是根据客户需求而定的，没有客户需求就没有六西格玛值的定义。因此，实施六西格玛流程改进项目是开始于客户之声（Voice Of Customer）并且所有改善活动亦围绕VOC进行(让客户感受到六西格玛的好处！)。最终是通过提高客户忠诚度获得企业的生存与发展机会，同时客户忠诚度的提高也成为了企业提升竞争力的利器。

案例与数据：美国公司的实践表明每提高客户忠诚度5%，取决于公司所在行业和自身的成本结构，公司的利润可以提高25%到80%。

为什么说六西格玛帮助变革企业文化？

企业文化通俗地说是企业中独特的做事的方式方法。影响企业文化的主要因素是企业高层领导。不论企业领导个人的言行举止有多好或多糟，都会被企业员工全体所放大，形成企业整体的工作风气和行为准则。六西格玛卓越的管理哲学可以强化企业好的文化，变革不利于企业的风气。

如：六西格玛强调通过运用严谨的科学方法和工具，对数据和事实进行分析为决策提供依据，而不是“拍脑袋”。当六西格玛成为企业通用的一种语言时，将从根本上消除了企业会议和决策争论中产生的“对人还是对事”的矛盾。

如：六西格玛认为员工是企业获取竞争优势的根本。六西格玛带给员工的是解决问题的方法。员工不仅仅通过培训学到知识，而且要将所学知识应用到实践中。通过实践完全掌握解决问题的科学方法，为组织带来丰厚的回报，同时提高员工的个人能力。通过员工个人行为的改变，进而改变企业整体的文化氛围，从而使企业成为一个有自我学习能力的组织。

哪些跨国企业是六西格玛获益者？

实施六西格玛的企业念起来像是世界500强的名单，下列是部分实施六西格玛的企业，它们年终报告的各个方面都体现了六西格玛的成绩。

Ø通用电气

Ø3M

Ø杜邦

Ø摩托罗拉

Ø霍尼韦尔

Ø西门子

Ø花旗银行

ØAmazon.com

Ø三星Samsung

Ø喜达屋酒店集团

Ø迪士尼乐园

六西格玛适合于什么样的企业？

它适用于任何水平、任何企业，它功能强，可以测量到百万分之一的水平。因为它是要影响到整个公司，实施六西格玛需要上层领导的大力协助。中国的企业在中国加入WTO后，必将面临日益激烈的来自全球的竞争，同时信息化的飞速发展将从根本上改变经济的组织结构和消费行为，如何在这种新的经济环境中生存、成长、壮大是对每一个企业领导人的挑战。六西格玛，由于其严谨的方法和实施步骤、以面向最终用户来建立营运体系的管理思想，对于中国企业建立卓越的管理体系、获取并保持在国际市场上的竞争优势提供一个非常有效的管理思想和实践。现在，一些中小型企业也开始运用六西格玛工具，来提高效率和创新开发能力，为扩大企业规模和提高国际竞争力奠定坚实的基础。

我们客户对我们公司很满意，六西格玛怎么能帮助我们呢？

如果你们的客户只是满意，并没有填上最好的一栏，请注意，他们现在可能满意，但是客户非常易变，如果他们发现市场上还有（可能）更好的选择，他们很可能会从你公司跳到另一公司。以往经验表明，那些在调查中填写”好”的客户比那些填”极好”的客户有六倍更倾向于更换公司。六西格玛可以帮你提高他们对你公司的认可，同时在既定客户满意度基础上，企业可以大幅度降低为实现该目标而支付的成本，从而在激烈的竞争环境中显著提升企业的经营利润。

实施六西格玛有什么失败案例吗？

事实上一般在企业里面实施，很少有推行六西格玛全面失败的，有的只是一些做的不足的地方，包括通用电气在内。但是有一个结论，六西格玛认认真真推广的企业有一部分是成功的，包括中国一些企业也是。另外值得注意的是日本的企业，大家知道日本企业可以说是世界上质量最好的企业，这个是毫无疑问的，当美国在八九十年代推行三西格玛的时候，日本已经超过五个西格玛了。为什么日本大规模推广西格玛，说明即使是管理方法也会参与全世界竞争，而且六西格玛已经超越了以前的管理方法。对于日本企业来讲，推行西格玛是一个很自然的过程。因为内部全面质量管理的工具，包括“改正”、“看版”等等，都在企业内部推广了很久，就缺一个突破性的改善方法了。这就是日本企业所关注的，也是他们全面推行六西格玛的根本原因。包括一些大公司，丰田、本田、日立企业把西格玛当成非常重要的管理战略。这也从侧面证明六西格玛作为管理方法为什么会更好，不然日本不会借鉴。

为什么说实施六西格玛能够获得突破性改善？

实行六西格玛管理是为了提高企业的效率。虽然实行六西格玛将会从很大程度上改变企业文化，但是它没有改变企业文化的本质。实行六西格玛这一战略是为了提高效率，并为此而建立相应的基础设施和企业文化制度，从而维持和增加利润。虽然六西格玛管理的开展必然导致不断改进质量，但六西格玛也绝不仅仅是围绕“质量”开展的活动，或者说至少这里的“质量”不是传统意义上的质量。六西格玛不是以培训为目的，但是要实行六西格玛必须通过培训来掌握相关知识。仅仅将六西格玛视为“大规模的培训”是一个低效益的战略。六西格玛是关于商业管理的突破性改进，而不是渐进的改进。更为确切的说，六西格玛改进的定义是，在四到六个月的时间内就某一过程达成30%、40%、50%、60%甚至更高的绩效改进、同时显著提升或影响公司的最终收益，对公司日常管理有重大影响的一系列改进活动。

六西格玛与ERP的关系如何？

六西格玛提供了企业业务流程优化的一整套方法。ERP是用信息技术对业务流程的固化；其目的是提高组织内部对各种资源的合理配置来提高企业的运行效率和更好的满足客户需求。由于六西格玛强调对流程的改造，而ERP本身是一种软件系统的实施方法，它并不能产生流程改造的目标也没有明确的流程改造的方法，因此，我们说ERP是实现目的的手段。并且，ERP应该是六西格玛流程改造项目的一个子项目，在改善（Improve）阶段进行实施。由于六西格玛为ERP的实施提供了明确的前提和量化的目标，因此，企业在ERP的投入和使用方面才能有的放矢，才能够产生明确和明显的效果。但并不是所有的六西格玛流程改进项目都有赖于ERP或其他形式的IT系统来实现。所以，我们应该在任何时候都要记住：IT是手段而不是目的。

六西格玛和ISO9000是什么关系？

ISO9000和它的衍生（QS-9000、TL—9000、AS—9000等）能给企业提供一个基本的质量保证系统，一个工作程序化的基础。企业通过ISO9000认证将是实施六西格玛的一个重要基础。由于企业实施了ISO9000，才有了对组织的关键业务流程的了解和文档化管理，才打下了向流程管理的基础。但是ISO9000没有强调流程的优化, 缺乏与企业的绩效紧密相连的机制,而且通常由外部机构来评定，没有控制的机制，关键是没有形成一个组织内部的行为准则、学习与不断改善的文化，因此，企业需要一个更加先进和强大的管理系统来不断提升企业运作能力。六西格玛则提供了一个ISO9000之后企业进一步改善的方向、步骤和系统的方法，它既促进企业改革又能保证在企业各个层面上的持续创新。

为什么说实施六西格玛能够培养企业的未来领导？

企业的人才为企业实施六西格玛提供必须的管理工具和操作技巧；为企业培养具备组织能力，激励能力，项目管理技术和数理统计诊断能力的领导者，这些人才是企业适应变革和竞争的核心力量。从而使企业降低质量缺陷和服务偏差并保持持久性的效益，促进快速实现突破性绩效，帮助企业达到战略目标。

实施六西格玛需要多长时间？

一般协助企业实施六西格玛的时间不超过两年，在头四个月时间里，由六西格玛专家对企业进行全面的考察分析，并与企业高层领导进行深入的探讨，以保证基于公司的战略方向，明确流程中的不同特点从而找到最适合的实施策略。然后企业组织领导委员会和培养六西格玛实施小组成员，包括倡导者，黑带大师、黑带和绿带。促进和帮助企业的战略与策划部门开始按既定方针，在企业中自上而下地全面展开六西格玛实施行动并得到明显和持续的成效。

实施六西格玛的花费是多少？

好的培训在一个合适的时间可以是一笔投资而不是一笔花销。最开始的统筹最为重要，在普及六西格玛基本概念后，根据高层领导的策略方针，投入适当的全职人员选择必须的项目进行实施，是减少不必要的花销的好方法。实施上这些培训也是一些必要的企业日常培训。最主要的是避免实施不必要的项目。

谁应该接受六西格玛的培训？

各个层次的工作人员都需要得到有针对性的培训。当整个企业都理解和致力于六西格玛的管理理念，企业就会得到最大的收获。然而，许多组织可以从培训高层管理人员开始，再逐步指定合适的基层领导们参加培训。

来源：六西格玛编著