质量管理大师的质量观

什么是质量？在生产发展的不同历史时期，人们对质量的理解有所不同，而当人们站在不同的角度去看质量，又可给质量下不同的定义，但目前人们共同采用的是国际标准化组织(International Organization for Standardization，ISO)给质量下的定义。国际标准化组织在其质量管理的最新标准：ISO9000：2000质量管理体系—基础和术语中给质量下了如下的定义：

一组固有特性满足要求的程度

对这一定义，我们可以理解如下：

1）术语“质量”可使用表示程度的形容词如差、好（高）或优秀来修饰，例如我们可以说一个产品的质量很好。

2）“固有”是指存在于某事或某物中的，尤其是那种永久的特性，例如机器的功能、机器的参数、服务的标准流程等。

3）“特性”可以是固有的也可以是赋予的，特性可以是定性的也可以是定量的。“特性”的种类很多，如物理的(如：机械的、电的、化学的或生物学的特性)、感官的(如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉)、行为的(如：礼貌、诚实、正直)、时间的(如：准时性、可靠性、可用性)、人体工效的(如：生理的特性或有关人身安全的特性)、功能的(如：飞机的最高速度)等。

4）“要求”是指一个产品或一项服务必须满足的明示的或隐含的需求或期望；“隐含”的要求通常是指质量相关方的习惯或惯例；“要求”可由不同的质量相关方提出；“要求”可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。

质量观是对质量的看法和理解，质量观影响企业经营管理战略的制定和实施，以下是国内外一些著名的质量管理专家提出并实施的质量新观念。

朱兰的质量观

朱兰（Joseph H．Juran）博士是世界著名的质量管理专家，他所倡导的质量管理理念和方法始终深刻影响着世界企业界以及世界质量管理的发展。他的“质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰质量三部曲”。由朱兰博士主编的《朱兰质量手册》（Juran’s Quality Handbook）被称为当今世界质量管理科学的名著，为奠定20世纪全面质量管理（TQM）的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。朱兰认为：“质量是一种适用性，而所谓适用性（Fitness for use）是指使产品在使用期间能满足使用者的需求。” 可以看出，朱兰对质量的理解侧重于用户需求，强调了产品或服务必须以满足用户的需求为目的。事实上，产品的质量水平应由用户给出，只要用户满意的产品，不管其特性值如何，就是高质量的产品，而没有市场的所谓的“高质量”是毫无意义的。

在质量管理方面，朱兰提出质量螺旋（quality spiral）的概念。朱兰认为，为了获得产品的适用性，需要进行一系列活动。也就是说，产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形成的，同时又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高，所以也称为质量进展螺旋。

在质量责任的权重比例方面，朱兰提出著名的“80/20原则”，他依据大量的实际调查和统计分析认为，在所发生的质量问题中，追究其原因，只有20％来自基层操作人员，而恰恰有80％的质量问题是由于领导失职所引起的。在IS09000：2000国际质量标准中，与领导职责相关的过程占有极其重要的地位，在客观上证实了朱兰博土的“80/20原则”所反映的普遍规律。

在生活质量方面，朱兰博士认为，现代科学技术、环境与质量密切相关。他说：“社会工业化引起了一系列环境问题的出现，影响着人们的生活质量。”随着全球社会经济和科学技术的高速发展，质量的概念必然拓展到全社会的各个领域，包括人们赖以生存的环境质量、卫生保健质量以及人们在社会生活中的精神需求和满意程度等。朱兰博士的生活质量观反映了人类经济活动的共同要求：经济发展的最终目的，是为了不断地满足人们日益增长的高质量物质文化生活的需要。

朱兰关于质量的观点已经在世界范围内为人们所接受。

戴明的质量观

戴明（W.Edwards.Deming）博士是世界著名的质量管理专家，他对世界质量管理发展做出的卓越贡献享誉全球。以戴明命名的“戴明质量奖”至今仍是日本质量管理的最高荣誉。作为质量管理的先驱者，戴明的质量学说对国际质量管理理论和方法始终产生着极其重要的影响。戴明关于质量管理的学说简洁明了，其主要观点是“质量管理十四要点”（Deming's 14 Points），其核心是：目标不变、持续改善和知识渊博。戴明14点是20世纪全面质量管理（TQM）的重要理论基础，以下是戴明14点的主要内容：

1）要为企业的质量管理制定长远的目标和计划，而不是一个月或一年；

2）绝不要对自己的产品质量自鸣得意，绝对不能容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的产品和低劣的服务。

3）停止依靠大批量的检验来达到质量标准，要采用统计质量控制技术，质量应通过改良生产过程来实现，要求供应商也采用统计控制技术；

4）选择最好的供应商并与之建立长远关系，减少供应商的数目并控制供应商及其产品的质量；

5）查明问题究竟是局限于生产过程的某一部分，还是来源于整个过程本身，要不断地改进生产及服务系统，必须在每一项活动中降低浪费、提高质量；

6）对于要工人做的工作，必须对他们进行训练，要建立岗位培训系统，并使用统计方法来衡量培训工作是否奏效；

7）高层管理人员必须提高下属管理者的水平，下属人员要随时报告需要改善的地方，高层管理人员必须立即采取改善行动；

8）所有员工都必须有胆量去发问，提出问题或表达意见，消除恐惧心理；

9）打破部门之间的界限，鼓励各部门紧密的配合工作，有助于改善质量及降低成本；

10）取消各种口号和标语，取消对员工的量化指标要求，只要求永不停歇的改进；

11）取消数量化的定额（包括计件工作制），把工作焦点放在质量上，因为数量化的定额往往会鼓励生产废次品；

12）消除一切妨碍基层员工工作畅顺和会失去工作尊严的因素；

13）建立严谨的教育及培训计划，教会员工掌握新方法，一切训练都应包括基本统计技巧的运用；

14）创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构，并使高层管理者负责实施这些原则。

戴明的其它观点包括：“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。”、“质量无须惊人之举” 、“质量就是顾客对所提供产品和服务感受到的优良程度”、“企业需要通过使用“硬”的（测量统计等工具和手段）和“软”的手段（良好的人际关系和协调技术），将质量概念变为现实。”等。

克劳士比的质量观

克劳士比（Philip Crosby）是国际上非常知名的质量管理专家，他于20世纪60年代提出的“零缺陷”理论在质量管理界得到高度认可，许多世界著名的大公司都在实践他的“零缺陷”理论。“零缺陷”的思想最早在美国推行成功，后传至日本，在日本制造业中全面推广，使日本的制造业产品质量迅速提高，并且登上了世界级水平，继而扩大到工商业所有领域。“零缺陷”又称无缺点ZD（Zero Defect），零缺陷的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者和工作者都要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗，交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷质量管理有如下三个要点：

１）质量管理的标准是零缺陷，合格品率是“容许错误存在”的体现；

２）要求每一个人第一次就把事情做对，事后补救是非常昂贵的；

３）提高质量的良方是事先预防，不是事后检验。

根据克劳士比，质量和成本不是相排斥的，两者是相容的，质量搞好了，成本必然会降低，效益必然会提高，且比质量控制的投入要大得多，真正费钱的是第一次没把事情做对！据统计，在美国企业，总营业额的15％－20％被用在测试、检验、变更设计、维修、售后保证、售后服务、退货处理、以及其它质量成本上，如果第一次就把事情做对，这些费用就可以避免！

田口玄一的质量观

田口玄一（Genichi Taguchi）博士是日本著名的质量管理专家，他于20世纪70年代提出质量的田口理论，他认为：产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的，检验并不能提高产品质量。田口的这一观点与质量管理的“事前预防、事中控制、事后分析”的观点不谋而合，得到国际质量管理界的高度认可。

田口玄一从社会损失的角度给质量下了如下定义：所谓质量就是产品上市后给社会造成的损失，但是，由于产品功能本身产生的损失除外。

事实上，任何产品在使用过程中都会给社会造成一定的损失，造成损失愈小的产品，其质量水平就愈高。例如，在汽车产品的使用过程中，会消耗大量的能源，同时还会由于排放废气而给环境造成污染，而节油和污染小的汽车就是高质量的产品。但是，由于汽车喇叭而带来的噪声污染和由于汽车量大而造成的交通堵塞则不应被视为汽车的质量问题。

在其理论体系中，田口提出“三次设计”的概念，他把产品的设计分为系统设计（一次设计）、参数设计（二次设计）和容差设计（三次设计）。其中，系统设计解决产品的布局和结构设计问题，参数设计确定零部件各种设计参数，公差设计用来确定各种设计参数的公差值。

此外，基于实验设计技术的健壮设计、质量损失函数、线内质量工程和线外质量工程等都是田口玄一为质量管理做出的贡献。