“一个人的命运是由他的品格所决定的。同样，一个企业的命运也是由他所制造的产品质量所决定的”。

——海信质量箴言。

（我们从引进这句箴言开始我们的主题，由此让我们更加重视自身的品格，不管是在我们个人的品质上，还是我们企业产品的品质上。）

1、背景

我们非常容易地从财务、工作量等统计报表上得知我们的利润、亏损和进度情况等方面的数据，但是我们往往很难去统计我们质量方面付出成本与收益数据，这导致了很多人对质量的认识产生了很多误区。

欧美日的世界级大国带领着各企业在质量的发展道路上从混沌到明朗：19世纪认为品质是检测出来的；到20世纪40年代的QC品质管制；到20世纪60年代的QA品质保证；到20世纪90年代的TQM全面质量管理；而我们当前很多公司都处于19世纪，还在大张旗鼓地成立质检部门和测试部门，当然，这种做法也是万不得已的，因为不进行检测直接交给客户的话会引发更严重的后果，但是，最直接地方法应该是成立独立的质量管理部门，实施全面质量管理，才能更快速地达到世界级的质量管理水平。

当然，这种发展是漫长而痛楚的，也正是因为许多质量人一代代的知识经验积累与提升，当然最要感谢的是那些走在质量时代前端的先哲们，如朱兰大师、克劳士比和戴明博士等。但是，中国经济大环境，错过了19世纪质量的各个发展阶段，那时候我们的国家还出于水深火热当中，到20世纪90年代我们才有了真正意义上的非国有企业，也可以说90年代后中国的中小民营企业才真正开始发展。

虽然我们有了很多国际性的宝贵质量理念和体制可以借鉴，但是毕竟与中国企业的现状会有很多不符合的地方。华为来了个“削足适履”来强制性地吸收外来先进的质量管理体系，所以发展成“华为狼性帝国”，但是，大多数的中国民营企业却缺少这样的勇气与魄力，当然这其中也有很多的无奈，一方面是领导层缺乏相关的质量意识，一方面是因为市场发展的不规范，当然还有诸多原因。通过20年的痛苦摸索，中国企业人也慢慢懂得了一个道理：一个企业的起家或许可以依靠某项创新的产品，一个或几个技术专家的关键作用；而当企业处于比较成熟的稳步成长期时，管理则会成为企业发展中更为重要的因素，而质量管理绝对是重中之重。那么能否在企业内部成功实施质量管理，最主要取决于该企业的最高领导人，而最高领导人往往是公司的股东或者最高权力代表者，所以他对于质量的看法决定了他企业的兴衰与存亡。

2、详细介绍

我们首先从企业最高领导人的意识出发，对于成本最低控制和最大利润追求出发，我们来介绍质量管理中对企业最高领导人最最敏感的问题：质量成本。

产品的总成本包括制造的基本成本和质量成本两部分，加强质量管理可以使总成本降低，具体体现在两方面：第一，良好的质量管理提高了生产率，从而降低了制造基本成本；第二，良好的质量管理可以使质量成本降低。

所谓质量成本指的是为提高产品质量而支付的一切费用和因质量问题而产生的一切费用之和。它是反映质量管理活动和质量改善效果间的经济关系。因质量问题而产生的成本包括由内部故障和外部故障造成的各种损失和费用；为保证和提高产品质量而产生的成本包括为鉴定产品和预防事故而产生的各种费用。在对质量成本进行分析时，主要是要分析这四种质量成本之间的相互关系。

这四种质量成本的具体定义和包含的项目如下：

1） 预防成本：是指为了防止质量缺陷发生，保证和提高产品质量，使故障成本和鉴定成本最低而耗费有一切费用。它通常包括：1.质量管理大纲制订费。2.质量管理培训教育费。3.工序控制费。4.产品证明审费。5.质量信息费。6.质量管理实施费。7.其它。

2） 鉴定成本：是指在“一次交验合格”(包括一次拆箱合格)的情况下，为检验产品质量而发生的一切费用。它通常包括：1.进货测试费。2.工序和成品检验费。3.在库物资复检费。4.对测试设备的评价费。5.质量评审费。6.其它。

3） 内部故障成本：是指工厂企业内部由于生产的产品有质量缺陷而造成的损失和为处理质量缺陷而发生的费用的总和。它一般包括：1.废品损失。2.返修费。3.复检和筛选费。4.停工损失。5.不合格品处理费。6.其它。

4） 外部故障成本：外部故障成本是指用户在使用中发现产品缺陷而产生的由制造厂支付的一切费用的总和。它一般包括：1.保修费。2.索赔费。3.诉讼费。4.退货费。5.降价费。6.其它。

我们公司也不例外，财务部可以根据这四种质量成本的定义收集数据进行统计分析，可能还会发现，我们的预防成本很低，鉴定成本稍高，最主要是浪费在了大量的内部故障成本和外部故障成本。有人也称除预防成本外的质量成本为不良质量成本，因为如果我们根据零缺陷管理理念，如果一开始就能将事情做好，而免除不良的鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本，我们得到的收益是巨大的。因为我们也懂得一个非常简单的道理，那就是“差之毫厘，谬之千里！”，意思就是说如果一开始就错了，那么错误将越放越大，到最后变成了无法纠正的大错误。当然，我们暂时还只提及了这些不良质量成本带来的显性损失，那其隐性损失是更能导致一个企业败亡的不定时炸弹，随时可能引爆。

3、经济效益与其他效益

我们从上面的介绍中就可轻而易举地明白，在做好质量成本控制后能够有效控制不良质量成本，即鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本，这样我们节省大量的成本。

很多企业人还认为保证项目进度是维持好客户关系的有利条件之一，其实如果客户对我们的产品质量失去信任时，其实危害更为严峻。虽然中国目前很多项目都靠人脉关系，但是，我想利益永远是最高目标，不会有长久的客户关系靠人脉维系着，而最后肯定是产品质量和服务本身。

引入了质量成本管理理念，建立了质量成本管理体系。企业内部的质量改善已经不单单是生产现场、施工工程的质量强化，更实际地深人到了包括管理、技术和服务在内的各个岗位的工作质量改善，并且将它们放在重点政改的对象行列中，开始系统性地数字化地体现出了损失。相信通过企业自身的不懈努力，质量成本管理将逐渐扎根在企业内部的每一个角落，让它成为一个企业降低成本的新突破口，成为企业持续生存的稳定根基。质量归根结底是钱的问题，是追求最大利润的问题。

4、质量成本控制的具体方式

1） 质量成本的预算和核算的差异分析；

2） 四项质量成本之间在预算和核算方面的变动比较分析；

3） 质量成本的变化趋势分析；

4） 质量管理费用的成本动因分析；

5） 质量管理作业成本和作业成本动因分析。

5、关于展开质量成本管理的几点建议

1） 转变观念、走出误区：质量体系说起来重要，干起来次要，忙起来不要。要从市场实际需求出发测算每道工序的质量成本，并落实到每一位员工；将其与每一个员工的工资收入直接挂钩，让每一个员工都切实体会到市场的压力，树立市场压力；废弃非理性的决策，采用科学的管理方法，真正走出“管理是摆设”、“管理是花架子”的误区；

2） 明确职责：通过建立以质量责任制为核心的经济责任制，明确每个员工在质量工作中的具体任务、职责与权利。切实做到人人有专职、事事有人管、办事有制度（标准）、工作有检查、考核有奖罚；

3） 注重培训，提高素质：首先对公司领导和有关管理人员开展质量成本管理教育，增强他们的质量成本意识；然后对质量管理人员、有关技术人员、统计、财务人员进行教育和培训（这些人员是质量成本管理的具体操作者和执行者）；培训应分阶段进行，以交流为主，然后综合各学员的方案和意见，建立符合企业实际的质量管理体系；最后随着质量成本管理的开展，企业针对出现的问题，组织有关人员事实就是地分析原因，采取措施，不断改进和完善；

4） 突出重点，有的放矢：抓住重点问题，各个击破。

6 、总结

综上所述，质量成本控制是一个涵盖了研发、生产、销售、服务等企业运作各个环节的管理体系，它的发展与完善需要企业各部门的相互协调与合作，须在企业内部的各环节致力于质量控制，减少质量缺陷，同时也不断改进服务体系，加大服务网络的建设力度，扩大服务的涵盖面，力求客户的满意与成功。

（以上参考和借鉴了网站上很多质量方面的优秀文章，由此表示衷心的感谢！）【作者：Elain】