抢劫

★定义

会给KFC的顾客，员工及整个餐厅带来危险的抢劫事件

 

★在餐厅中处理程序

1.保持镇静。为了保证顾客及人员安全，应按照抢劫犯的要求去做

2.仔细观察抢劫犯的外观和服装特征

3.注意抢劫犯逃跑的方向和使用的交通工具

4.如果出现人员伤亡，应立即呼叫救护车

5.立即通知警方和区域经理

6.如果出现人员伤亡和武装抢劫，则应马上关闭餐厅

7.务必让员工和目击者留在餐厅内，安慰他们。如果需要，可送上食物及饮料。请他们写下证词。如果需要，可给他们的家里打个电话

8.不要让任何人破坏餐厅内的抢劫现场，以便警方进行调查

9.书写并保存一份正式的匪警报告

 

★禁忌

1.不要与抢劫犯搏斗

2.不要试图追踪抢劫犯

3.不要让任何人靠近犯罪现场

4.不要查看抢劫犯抢走了多少财物

5.不要让员工议论抢劫事件

 

 炸弹恐吓

★定义

任何与炸弹有关的，并对KFC餐厅造成伤害或带来潜在危险的事件

 

★在餐厅中处理程序

1.如果恐吓来自电话，那么请留意下列注意事项

--打电话者的嗓音（例如：性别，年龄，声调等）

--背景声音（例如：音乐，交通，其他声音等）

2.如果可能，应在安全的前提下，找出炸弹爆炸的确切地点和爆炸时间

3.立刻通知警方和你的区域经理

4.保持冷静。通知顾客，快速而有序的把大家疏散到安全的地方

5.将所有的收银机和保险柜锁住

6.疏散剩余的员工，切记留意自身安全，在最近的安全地方观察事件的情形

7.清点所有餐厅人员，确保没有人仍然留在餐厅内

8.与警方通力合作（例如：进行现场调查，说明餐厅的地理位置等）

 

★禁忌

1.不要尝试移动炸弹或可疑物品

2.不要试图答应来电话者的要求

 

异物

★  定义：

异物是指任何非该食品成份以外的物质

  ---任何有关食品中含异物的报告，无论是事实或是臆断，都应认真处理

 

★  在餐厅中处理程序

1.立刻作出反应，认真处理，用正确的方式对待顾客，态度礼貌，亲切，热诚

2.对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心，但先不要承认有关事件的责任

3.分析当时情况，如果顾客需要进行医务治疗，应提议及征求顾客的同意，然后再陪同他/她到医院。从餐厅管理组中挑选一名人员陪伴顾客，提供必要的帮助。如需要，请通知顾客的亲属或朋友

4.带顾客到餐厅里一个安静的角落交谈，以不要影响其他顾客为原则

5.主动要求为顾客更换食品，如果顾客拒绝，那么可以退款。

6.a.尽最大努力从顾客那里索取该产品（或产品的部分），以便进行分析及调查，留样对调查工作非常重要

 b.如果顾客强烈反对交出该产品（或其部分），那么可以拍摄下来，以便更清晰的看到其中的异物（确保随时备有空白的胶卷）

7.把该产品放在一个清洁的塑料袋中，密封好，用标签清楚的表明：不要使用，不要触摸或移动。把塑料袋存放在冰柜中一个妥善位置，避免和其它产品混在一起或容易被员工拿走

8.尽可能多收集一切有关事件和产品的资料及事实（原因，时间，地点，经过，怎样发生的？顾客的姓名或住址等）

9.如果问题重复发生在同一产品上，或对该产品有嫌疑，那么应停止使用。对餐厅内现有这种产品进行检查，如有怀疑不要使用。一定要使用安全的食品

10.将发生的事件和收集到的事实呈报上级及采购部，把它记录在值班报告中并填写在品质回馈单中

 

★禁忌

1.不要产生防卫心理，不要无礼对待顾客

2.不要许诺KFC将承担责任

3.在没有澄清事实之前，不要承认错误

4.为顾客更换食品时，不要更换同一种产品，以免同样问题再次发生

5.不要引起其他顾客的注意

 

★建议的声明和问题（供餐厅人员参考）

●对您的遭遇，我深表歉意。您现在感觉如何？

●您需要看医生或到医院吗？

●我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行调查

●在调查期间，我是否可以为您更换一份其他的产品？

●请您讲讲事情的经过？

●非常感谢您将此问题告诉我们，好让我们加以关注